W ostatnich latach systemy klasy CRM pojawiają się w wielu przedsiębiorstwach i to nie tylko tych największych, ale także w małych. Z jednej strony wiąże się to z coraz powszechniejszą cyfryzacją biznesu, a z drugiej – z coraz większą konkurencją, a tym samym z trudnością dotarcia do klienta. Tymczasem oprogramowanie CRM pozwala skutecznie budować relacje z klientami i kontrahentami. Nie jest również bez znaczenia, że coraz łatwiej znaleźć na rynku dobrej jakości oprogramowanie CRM (na przykład BaseLine).
Oprogramowanie CRM – czym jest taki system?
Termin CRM to skrót od angielskiego wyrażenia Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. Tłumaczenie na język polski wyjaśnia właściwie istotę działania takiego systemu, chociaż nowoczesne oprogramowanie tego typu wykracza daleko poza same relacje i poznawanie klienta, oferując wiele dodatkowych, niezwykle przydatnych narzędzi w pracy handlowca i menedżera odpowiedzialnego za sprzedaż. Wróćmy jednak do meritum sprawy i do podstawowego zadania systemu CRM. Takie oprogramowanie ma za zadanie przede wszystkim wspierać w zarządzaniu relacjami z klientami, a celem jest oczywiście zwiększenie sprzedaży i umocnienie świadomości marki u kupującego. Dzięki CRM realizowane są trzy podstawowe zadania: nawiązanie relacji z klientem, maksymalizacja sprzedaży i podtrzymanie relacji z klientem po zakończeniu transakcji.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM
System CRM pozwala zrozumieć, że nie każdy klient jest taki sam. Ta świadomość u handlowców powinna rodzić się już w momencie nawiązywania kontaktów z klientami. Właśnie dobrej klasy CRM pokazuje wyraźnie różnice między konsumentami. Taki program pozwala zbierać i gromadzić w jednym miejscu bardzo wiele danych na temat klientów. Potem dzięki takim danym można podzielić klientów na różne segmenty w zależności od zainteresowań, wieku, zamieszkania itd. Dzięki CRM-owi można błyskawicznie wygenerować raport na temat klienta, a tym samym lepiej dopasować do niego ofertę sprzedażową. Mało tego, bazując na danych z systemu CRM, można także trafnie przewidywać przyszłe zachowanie klientów.
Systemy CRM nie tylko ułatwiają pracę handlowców, ale także ją przyspieszają. Takie oprogramowania pozwala lepiej zarządzać sprzedażą, ponieważ lepiej poznajemy klienta.
Wady systemów CRM
Jedną z głównych wad systemów CRM jest wysoki koszt ich wdrożenia i utrzymania. System CRM wymaga zakupu odpowiedniego oprogramowania oraz jego instalacji i konfiguracji, a także regularnej aktualizacji i obsługi technicznej. Wdrożenie systemu CRM może wiązać się z koniecznością zatrudnienia dodatkowych pracowników lub zlecenia tego zadania specjalistycznej firmie.
Inną wadą systemów CRM jest konieczność regularnego wprowadzania danych i aktualizacji informacji o klientach. Bez regularnego wprowadzania danych system CRM traci swoją wartość i nie jest w stanie zapewnić pełnej i aktualnej wiedzy o klientach. Wymaga to od pracowników regularnego wprowadzania danych i może być czasochłonne.
Ponadto, aby system CRM był skuteczny, konieczne jest zaangażowanie i współpraca całego zespołu oraz jasno określone zasady i procedury wprowadzania i wykorzystywania danych. Brak takiej współpracy i jasno określonych zasad może prowadzić do niepełnego wykorzystania potencjału systemu CRM i utraty jego wartości dla firmy.
